Qu’est-ce qu’un réclamation ?

« Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel.  Ainsi, une demande de service, de prestation, d'information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas considérée comme une réclamation ».

Par ailleurs, la réclamation peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec l’UMS, notamment : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité l’UMS pour la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par l’UMS, y compris leurs mandataires et leurs ayants droits.

💬 Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement à l’égard de l’UMS, de ses prestations ou de son fonctionnement.
Elle peut être formulée par tout usager, qu’il soit adhérent, ancien adhérent, bénéficiaire ou toute personne ayant été en relation avec l’UMS, directement ou par l’intermédiaire d’un mandataire.

À noter : une simple demande d’information, de service ou d’avis ne constitue pas une réclamation.

📮 Comment nous adresser votre réclamation ?

📬 Par mail ou courrier postal

• E-mail à : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Vous pouvez nous écrire par :

• Adressez votre réclamation à :
  UMS – Service Réclamation
  45 rue Charles Gounod
  BP 392 - 97478 Saint-Denis Cedex

Pour un traitement optimal, merci de préciser dans votre courrier :

• votre numéro d’adhérent,

• le type de contrat concerné,

• et l’objet détaillé de votre réclamation.

📞 Par téléphone

Nos conseillers sont à votre écoute au 0262 25 80 80 (appel local), du lundi au vendredi en journée continue de 08h00 à 17h00.
Si la réponse ne vous satisfait pas, nous vous invitons à formaliser votre réclamation par écrit (courrier, mail ou espace adhérent).

🏢 En agence

Nos équipes peuvent recueillir votre réclamation dans l’un de nos points d’accueil.
Cependant, pour en assurer le suivi, nous vous conseillons de la confirmer par écrit.

🌐 En ligne

Depuis votre espace adhérent, vous pouvez nous adresser une réclamation via le formulaire de contact sécurisé.

📥 Et après l’envoi de votre réclamation ?

• Un accusé de réception vous sera adressé dans un délai maximum de 10 jours ouvrés, pour vous confirmer la bonne prise en compte de votre demande.

• L'UMS s'engage à vous répondre dans les meilleurs délais, sauf en cas de dossier complexe qui nécessite un délai d'instruction pouvant aller jusqu'à 60 jours maximum.

• En cas de situation exceptionnelle nécessitant un délai supplémentaire, vous serez informé(e) de l’avancement.

A tout moment, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de la Mutuelle qui examinera votre demande. A noter : le médiateur examinera votre réclamation si elle a été portée préalablement à la connaissance de votre conseiller et/ou du service Réclamations.

Comment contacter le Médiateur ?

En cas de désaccord avec la réponse apportée par le service réclamation, vous aurez alors la possibilité de solliciter l’avis d’un Médiateur par courrier ou par mail : 

• • Par courrier :
    CMAP
    Service Médiation de la consommation
    39, avenue Franklin D. Roosevelt
    75008 Paris
  • Par voie électronique sur le site internet du Médiateur : 

         www.cmap.fr/consommateurs